[BOOK] 사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘

사용자의 목소리가 제품에 미치는 영향

문제를 해결하기 위해서는 문제에 먼저 다가가야 한다. 문제의 발원지인 사용자를 탐구하는 것이 시작이다.

문제의 해결 방향은 사용자의 목소리에서 나온다.

정량적인 가치만으로는 설명하기 어려운 것들이 있다. 목표에 더 빨리 도달한다고 해서 매력적인 제품이 되는 건 아니기 때문이다.

Nielsen Norman Group이 정의하는 User Experience

서비스 및 제품, 회사와 사용자 간에 발생하는 상호작용의 모든 것
(All aspects of the end user’s interaction with the company, its services, and its products)

서비스 또는 제품이라는 대상과 이를 사용하는 사용자의 접점을 중심으로 다양한 상호작용이 발생하며 이 상호작용에서 발생하는 모든 현상을 사용자 경험(UX)이라고 정의한다.

문제를 발견하고 발견된 문제를 해결하는 것이 UX 디자인의 본질이다.

눈에 보이는 것에 치중하기보다 상호작용하는 경험에 집중해야 한다.

UX 디자인은 제품이나 서비스 경험을 상품 가치가 있는 형태로 환원하는 일이다. 순수 미술이 아니므로 멋진 경험만 설계하는 것은 의미가 없고 가치를 만들어야 한다. 디자인은 근본적으로 상업적인 속성을 담고 있기 때문이다. 따라서 상품으로서의 가치 또한 중요하다.

문제에 대한 답은 시간을 정해놓고 찾는 것이 아니라 문제를 발견했을 때 바로 고민하고 찾아야 한다. 이를 통해 왜곡시키지 않은 날 것 상태의 문제를 제대로 바라볼 수 있다.

불편함을 개선하고 필요에 의해 무엇인가를 만들어내는 인간의 근본적인 속성은 지금이나 예전이나 다를 것이 없다. 문제를 발견하고 그것을 해결하는 메커니즘이 동일하기 때문이다. 현대에서는 그 개념이 고도화된 것일 뿐이다.

UI를 설계하는 과정은 수납공간 정리 과정과 매우 유사하다. 정보의 크기와 중요도에 따라 정보의 우선 순위를 정하고 자주 사용하는 것을 가까이에 배치한다. 이 때는 직관성과 효율성을 고려한 설계가 필수적이다. 불필요한 정보는 과감하게 숨기거나 삭제하고 새로운 것을 수용할 수 있는 공간까지 여유를 두도록 해야 한다.

디자인을 통해 사용자를 목표 지점으로 안내해야 한다. 안내에서 가장 중요한 것은 여정을 편안하게 만드는 것이다.

효율성보다 더 중요한 것은 이면에 숨겨진 사람들의 욕구이다. 덜 수고로운 길을 찾아 행동하는 사람의 욕구에 집중해야 한다. 따라서 Desire Path라는 말은 경험 디자인의 핵심을 담고 있는 용어이다. 자연스럽게 형성된 사람들의 경험을 존중하는 것이다.

사용자는 디자이너 못지 않게 창의적인 존재이므로 사용자를 틀에 가두려고 하면 디자이너가 만들어 놓은 길에는 균형이 생기기 쉽다.

디자이너는 일반 사용자를 대표할 수 없으므로 디자이너가 모두를 만족시킬 수 있다는 생각은 버려야 한다. 따라서 철저하게 사용자의 입장에서 접근해야 한다.

행위를 유도하는 물건에 사람들이 필요로 하는 장치를 더해주면 그 가치는 더 올라간다.

겉으로 드러나지 않는 숨겨진 욕구를 찾는 일은 혁신 포인트를 발굴하기 위한 중요한 지점이다. 이를 찾는 방법은 현장으로 들어가 날것의 경험을 수집하고 입체적인 접근을 통해 깊이 빠져드는 것이다.

디자이너의 가장 큰 무기는 사용자의 목소리이다.

좋은 정보 디자인이라고 하면 시각적으로 멋진 그래픽이나 자극적인 데이터를 떠올리기 쉽지만 진짜 좋은 정보 디자인은 사람들이 궁금해하는 정보를 재료로 맛있게 먹을 수 있는 형태로 제공하는 것이다. 단순히 눈에 보기 좋은 그래픽이 아니라 잘 차려진 밥상이 되어야 한다.

UX 디자인은 과격한 진화보다는 본질을 지키면서 혁신을 이루는 것이 멋이다.

기획자가 간결한 문장으로 핵심 정보와 색깔을 다 담아낼 수 있다면 실력있는 기획자로 볼 수 있다. 감각적인 부분도 중요하며 전두엽을 후려치는 표현을 만들 수 있어야 한다.

내용이 뻔하지 않고 세련된 날카로움을 갖는 디자인을 위해서는 상대방의 입장이 되어보는 것이 중요하다.

아이디어는 자연 발생 아이디어와 집단 지성을 활용하는 두 가지 방식이 있다.
자연 발생하는 아이디어는 주로 인터뷰에서 사용자의 불만을 청취하면서 해결책이 떠오르는 경우이며 집단 지성은 여러 사람이 모이면 아이디어의 양이 풍성해지는 이점을 노리는 것이다.

브레인스토밍은 아이디어를 쏟아내는 행위를 말한다. 아이디어를 발산할 때는 깊이 고민하지 말고 먼저 양에 집중한다. 발상은 한 번 터지기 시작하면 연쇄적으로 반응이 오기 때문이다. 가지는 또 다른 가지를 낳고 확장하면서 거대한 아이디어 트리를 만들어낸다. 그리고 자극을 통해 연상을 유도한다.

브레인스토밍은 옳고 그름을 판단하기 전에 먼저 아이디어의 숫자를 늘리는 것에 집중한다. 현실성이 없는 아이디어는 걸러지며 잘못된 아이디어라도 새로운 아이디어를 떠올리는데 유용한 자극제로 활용될 수 있기 때문이다. 때로는 잘못된 아이디어가 잘못된 것을 바로잡는 가이드로 작용하기도 한다. 따라서 직관적 사고가 분석적 사고로 전환되지 않도록 주의한다.

아이디어는 작은 새싹과도 같아서 줄기가 자라고 잎이 나고 열매를 맺기 위해 구체적인 설계가 필요하다.

사용자와 제품이 상호작용을 할 때는 다툼이 없는 관계로 만들어 주는 것이 중요하다.

문제 해결은 결국 검증과 선택의 문제이다. 촘촘한 검증에도 실패의 경우가 있지만 이 때는 뒤로 돌아와 실패의 원인을 파악하고 방법을 수정한다. 문제만 바로 정의되어 있다면 해결 방법이 틀렸다고 해도 다시 돌아오면 된다.

큰 방향이 바르다면 언제든지 추진력을 얻을 수 있다.

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